Asistencia frente a emergencias
Asistencia frente a emergencias SOS
Información sobre el servicio
Presentación y recomendaciones de instituciones médicas
Si un usuario tiene necesidades médicas mientras viaja, EAHK le proporcionará información como el nombre, la dirección, el número de teléfono y los horarios de atención de instituciones médicas disponibles. También es posible que médicos recomendados por EAHK llamen al usuario para facilitar información médica.
Si el usuario necesita medicinas o suministros médicos esenciales, EAHK contactará con el centro de asistencia local para coordinar la compra y entrega de la medicación especificada, según la disponibilidad y las normativas locales. Antes de la entrega se comunicará el coste de la medicación y el cargo por servicio. El cargo por servicio deberá pagarse al centro de asistencia, mientras que el coste de los medicamentos deberá pagarse al servicio de entrega externo. El método de pago se acordará entre EAHK y el usuario.
EAHK también puede facilitar servicios de alojamiento durante el periodo de recuperación del usuario a través de proveedores externos.
Traslado médico de emergencia
Si un usuario sufre una enfermedad grave durante su viaje y los proveedores de los servicios de EAHK, incluido el personal sanitario de organizaciones de rescate, determinan según su criterio profesional que los hospitales de la zona no pueden ofrecer una asistencia médica adecuada, EAHK intentará facilitar las comunicaciones, el transporte y los equipos médicos necesarios para trasladar al paciente al hospital adecuado más cercano en función de la disponibilidad, las condiciones meteorológicas, las normativas locales y el estado de salud del paciente.
Asistencia para gestiones posteriores a funerales y la repatriación de restos mortales o cenizas
Si un usuario fallece durante un viaje debido a un accidente o una enfermedad, en caso de que lo soliciten los familiares directos del fallecido o se especifique en el testamento, EAHK facilitará asistencia y asesoramiento para gestionar los trámites posteriores a la emergencia y ayudará a gestionar la repatriación de los restos mortales o las cenizas al hogar del fallecido a través de proveedores de servicios externos cualificados. El plazo para las repatriaciones suele ser de 7 a 10 días hábiles, en función de las normativas gubernamentales locales, los requisitos de la embajada, la documentación disponible, las consideraciones religiosas o culturales, los requisitos de autopsia y otros factores.
Las familias deberán hacerse cargo de todos los costes asociados con la repatriación, que pueden ser cuantiosos. Estos costes deberán abonarse directamente a los proveedores de los servicios.
Servicios para menores no acompañados y atención a las familias
Si el usuario fallece, sufre un accidente o lesión, cae enfermo de forma repentina o requiere un traslado médico de emergencia, y va acompañado de un niño que se queda sin un tutor que lo acompañe, EAHK ayudará a encontrar los billetes de avión que permitan al niño volver a casa lo antes posible, según la disponibilidad, los requisitos legales y la autorización pertinente de las autoridades o tutores legales. EAHK también ayudará a encontrar un alojamiento a través de proveedores externos para que los familiares más próximos visiten al usuario hospitalizado en el país o región de destino.
Las familias tendrán que hacerse cargo de todos los costes asociados con el viaje y el alojamiento de emergencia, que deberán pagar directamente a los proveedores de los servicios.
Información adicional
1. La entidad encargada de ofrecer los servicios de asistencia internacional para emergencias es Europ Assistance Hong Kong Limited (en adelante, «EAHK»). Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd. (en adelante, «Trip.com») no es un agente de EAHK y renuncia a toda responsabilidad, garantía o recomendación con respecto a los servicios de EAHK.
2. EAHK puede proporcionar información sobre los proveedores médicos disponibles de forma gratuita, pero tendrás que pagar todos los costes, tasas, cargos y gastos relacionados con los servicios que te cobren dichos proveedores médicos.
3. Los usuarios tendrán que pagar todos los costes en los que incurran directamente a las cuentas indicadas por EAHK. Trip.com no interviene en estas transacciones y no asume ninguna responsabilidad por las reclamaciones, los errores de procesamiento o las pérdidas financieras relacionadas con los pagos.
4. Al usar los servicios de Trip.com, permites de forma expresa a Trip.com recopilar, usar, procesar y compartir tus datos (de acuerdo con lo descrito en la Política de privacidad) con proveedores externos con el único fin de que puedan ofrecerte los servicios solicitados. Estos datos incluyen, entre otros, información médica facilitada para los servicios de asesoramiento médico.
5. Este servicio está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en inglés, chino cantonés y chino mandarín a través de un chat.
Avisos importantes
La entidad encargada de ofrecer los servicios de asistencia internacional para emergencias es Europ Assistance Hong Kong Limited («EAHK»). Trip.com no es un agente de EAHK ni de ninguno de sus proveedores de servicios externos y no asumirá ninguna responsabilidad con respecto a la calidad del servicio, las acciones del proveedor o las recomendaciones que faciliten. Comprendes y aceptas que debes tomar tus propias decisiones y no seguir solo las recomendaciones de los proveedores de servicios externos de Trip.com. Además, renuncias a tu derecho de presentar una reclamación contra Trip.com en relación con la acción o inacción de los proveedores de servicios externos seleccionados. Cualquier reclamación relacionada con estos servicios deberá resolverse directamente con el proveedor. En caso de sufrir alguna pérdida derivada de la elección de un proveedor de servicios externo, Trip.com puede ayudarte en el proceso de consulta y negociación con dicho proveedor.
Trip.com no asumirá ninguna responsabilidad por cualquier incumplimiento o retraso en la prestación de los servicios debido a catástrofes naturales, huelgas u otras circunstancias ajenas a su control, incluidas, entre otras, aquellas circunstancias en las que las autoridades competentes o la legislación aplicable prohíban la prestación de dichos servicios o exijan su retraso. En caso de que exista alguna circunstancia que pueda ocasionar un incumplimiento o retraso en la prestación de los servicios, EAHK, en calidad de proveedor externo designado, te informará de tal circunstancia tan pronto como sea razonablemente posible.
Este servicio no es para problemas relacionados con reservas. Las solicitudes accidentales retrasarán la asistencia de emergencia para otras personas, así que úsalo solo en emergencias reales.
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Información sobre el servicio
Servicios de traducción e interpretación
Si sufres alguna emergencia mientras estás en el extranjero, como una lesión que requiere tratamiento médico, puede que EAHK te facilite traducciones en línea en tu idioma en caso de que sea posible. Si no es posible para tu idioma, EAHK puede contactar con el centro de asistencia local de tu país y concertar una conferencia telefónica con un intérprete (si la disponibilidad y la conexión lo permiten).
Si necesitas traducir algún documento físico, EAHK se pondrá en contacto con proveedores de servicios de traducción externos y confirmará si pueden atender tus necesidades antes de hacer ninguna gestión.
Idiomas disponibles para los servicios de traducción: español, chino, inglés, francés, árabe, italiano, japonés, alemán, vietnamita, coreano, cantonés, tailandés, indonesio, hindi y ruso.
Comunicación de mensajes de emergencia
La comunicación de mensajes de emergencia pretende informar a todas las partes pertinentes rápidamente para que se tomen las medidas oportunas y se ofrezca asistencia en situaciones de emergencia. Puede que los datos de contacto proporcionados por el cliente se compartan con proveedores de servicios externos para facilitar la prestación de la asistencia en caso de emergencia. EAHK intentará notificar a los familiares o a los propios clientes sobre la situación de emergencia tan pronto como sea razonablemente posible.
Los usuarios son responsables de proporcionar datos de contacto precisos y actualizados, tanto propios como de sus contactos de emergencia.
Asistencia jurídica
EAHK puede proporcionar servicios de asistencia jurídica para abordar necesidades legales de individuos afectados. EAHK puede facilitar información de contacto relacionada con recursos legales locales que pueden ser útiles durante una emergencia. Si EAHK no puede ofrecer una respuesta inmediata en línea, llevará a cabo una consulta y volverá a contactar con el usuario para compartir la información obtenida.
Consultas sobre viajes
Si necesitas información general durante tu viaje sobre alguna de las cuestiones mencionadas a continuación, no dudes en contactar con EAHK. El equipo de EAHK intentará proporcionarte información sobre los requisitos de visado, las vacunas recomendadas, la previsión meteorológica, los tipos de cambio de divisa, las tasas aeroportuarias y los datos de contacto de la embajada o el consulado del país o región del destino en el que te encuentres.
Esta información solo se facilita a modo de referencia general y no constituye asesoramiento profesional. Los usuarios tienen la responsabilidad de verificar toda la información con las fuentes oficiales pertinentes. Por ejemplo, los requisitos de visados para viajar se deben verificar con las embajadas, las recomendaciones sanitarias con profesionales médicos y cualquier otra información con fuentes oficiales del Gobierno.
Información adicional
1. Para los servicios de traducción e interpretación, EAHK te pondrá en contacto con traductores de forma gratuita. Sin embargo, tendrás que pagar el coste de las traducciones que necesites por adelantado.
2. Los usuarios tendrán que pagar todos los costes en los que incurran directamente a las cuentas indicadas por el proveedor del servicio. Los acuerdos de pago se establecen entre los usuarios y los proveedores de los servicios. Trip.com no interviene en estas transacciones y no asume ninguna responsabilidad por las reclamaciones, los errores de procesamiento o las pérdidas financieras relacionadas con los pagos.
3. Al usar los servicios de Trip.com, permites de forma expresa a Trip.com recopilar, usar, procesar y compartir tus datos (de acuerdo con lo descrito en la Política de privacidad) con proveedores externos con el único fin de que puedan ofrecerte los servicios solicitados. Estos datos incluyen, entre otros, información médica facilitada para los servicios de asesoramiento médico.
4. Este servicio está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en inglés, chino cantonés y chino mandarín a través de un chat.
Avisos importantes
La entidad encargada de ofrecer los servicios de asistencia internacional para emergencias es Europ Assistance Hong Kong Limited («EAHK»). Trip.com no es un agente de EAHK ni de ninguno de sus proveedores de servicios externos y no asumirá ninguna responsabilidad con respecto a la calidad del servicio, las acciones del proveedor o las recomendaciones que faciliten. Comprendes y aceptas que debes tomar tus propias decisiones y no seguir solo las recomendaciones de los proveedores de servicios externos de Trip.com. Además, renuncias a tu derecho de presentar una reclamación contra Trip.com en relación con la acción o inacción de los proveedores de servicios externos seleccionados. Cualquier reclamación relacionada con estos servicios deberá resolverse directamente con el proveedor. En caso de sufrir alguna pérdida derivada de la elección de un proveedor de servicios externo, Trip.com puede ayudarte en el proceso de consulta y negociación con dicho proveedor.
Trip.com no asumirá ninguna responsabilidad por cualquier incumplimiento o retraso en la prestación de los servicios debido a catástrofes naturales, huelgas u otras circunstancias ajenas a su control, incluidas, entre otras, aquellas circunstancias en las que las autoridades competentes o la legislación aplicable prohíban la prestación de dichos servicios o exijan su retraso. En caso de que exista alguna circunstancia que pueda ocasionar un incumplimiento o retraso en la prestación de los servicios, EAHK, en calidad de proveedor externo designado, te informará de tal circunstancia tan pronto como sea razonablemente posible.
Este servicio no es para problemas relacionados con reservas. Las solicitudes accidentales retrasarán la asistencia de emergencia para otras personas, así que úsalo solo en emergencias reales.
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Preguntas frecuentes
Al viajar al extranjero, debes tener mucho cuidado con tu pasaporte, ya que es un documento de identidad imprescindible. Para evitar cualquier problema, te recomendamos seguir los siguientes pasos:
Guarda copias de tu pasaporte
Antes de viajar, saca fotos de la página de datos de tu pasaporte y de las páginas del visado, e imprime las copias para llevarlas contigo durante el viaje (asegúrate de guardarlas separadas del pasaporte). Si pierdes tu pasaporte, podrás utilizar las fotocopias de forma provisional (por ejemplo, para hacer el registro de entrada en el alojamiento).
Guarda bien el pasaporte
Cuando viajes, en vez de llevar el pasaporte siempre en la mano, cerciórate de guardarlo bien en cuanto hayas terminado de utilizarlo. Si viajas con niños, asegúrate de guardar bien sus pasaportes en todo momento.
Guarda tu pasaporte por separado
No guardes la cartera y el pasaporte en el mismo sitio para evitar que te los roben al mismo tiempo.
Evita las compras de última hora
Evita hacer compras en el aeropuerto justo antes de embarcar en el vuelo, ya que podrías extraviar tu pasaporte si vas con prisas.
Al viajar en avión, tu equipaje podría sufrir daños o perderse. Para evitarlo, te recomendamos tomar las siguientes medidas:
Identifica fácilmente tu equipaje
Coloca alguna cinta, etiqueta o marca especial en tu equipaje para identificarlo mucho más fácilmente, y sácale una foto para guardarla en tu teléfono. Cuanto más destaque tu equipaje, menos probable será que alguien se lo lleve por error. Asegúrate de escribir tu nombre y datos de contacto en la etiqueta de tu equipaje.
Transporta objetos de valor en el equipaje de mano
Para evitar pérdidas y robos, te recomendamos no llevar objetos de valor (como documentos de identidad, dinero en efectivo, documentación importante, cámaras u ordenadores) en el equipaje facturado. En su lugar, transporta este tipo de objetos en tu equipaje de mano.
Protege tu equipaje
Antes de facturar tu equipaje, asegúrate de que está bien cerrado. Para asegurarlo, te recomendamos usar candados o cintas de seguridad.
Factura tu equipaje
Una vez que haya comenzado el periodo de facturación, dirígete al mostrador de la aerolínea para facturar tu equipaje. Asegúrate de que la etiqueta de equipaje está bien colocada y, si tienes un vuelo de conexión, confirma con el personal de la aerolínea si tu equipaje se facturará hasta el destino final o si tienes que recogerlo al hacer escala.
Recoge tu equipaje cuanto antes
Tras aterrizar en tu destino, dirígete a la cinta de equipaje designada y recoge tu equipaje lo antes posible para evitar que otra persona se lo lleve por error. Si descubres que tu equipaje se ha extraviado o que otra persona se lo ha llevado, dirígete de inmediato al mostrador de atención al cliente de la aerolínea.
Contrata un seguro de viaje
Para viajar con mayor tranquilidad, te recomendamos contratar un seguro de viaje con antelación.
Al viajar, te recomendamos llevar contigo estos medicamentos esenciales para tratar varios tipos de dolencias habituales:
Medicamentos para resfriados: durante un viaje, es posible experimentar síntomas de resfriado o gripe debido a cambios en el clima y la temperatura (p. ej.: congestión nasal o dolor de cabeza, entre otros síntomas). Por ello, te recomendamos llevar contigo medicamentos para resfriados junto con agua embotellada.
Medicamentos gastrointestinales: Al viajar al extranjero, es posible sufrir molestias gastrointestinales debido a factores como cambios en las condiciones climáticas, alteraciones en la dieta habitual, el consumo de alimentos locales y diferencias en las normas de higiene.
Medicamentos para alergias: Se recomienda a los viajeros propensos a sufrir alergias que lleven medicamentos antialérgicos (como antihistamínicos). Si este tipo de medicamento puede causarte somnolencia, no conduzcas después de tomarlo.
Medicamentos contra el mareo: Para los viajeros propensos al mareo, se recomienda tomar este tipo de medicamentos media hora antes de viajar en cualquier medio de transporte.
Medicamentos para dormir: aunque el viaje en sí puede ser agotador, a muchas personas les puede costar conciliar el sueño debido a la diferencia horaria o al cambio de entorno. Por ello, te recomendamos llevar medicamentos que te ayuden a dormir si es necesario.
Productos de primeros auxilios: durante un viaje, podrías llegar a sufrir cortes y heridas. Te recomendamos llevar contigo tiritas, apósitos y productos similares para estos casos.
Otros medicamentos: si padeces una enfermedad crónica, te recomendamos llevar suficientes medicamentos, además de la receta o el justificante médico correspondiente.
Antes de tomar cualquier medicamento, consúltalo con el personal médico o farmacéutico. Además, te recomendamos leer la normativa sobre transporte de medicamentos aplicable al país de destino antes de viajar. Ten en cuenta que algunos destinos prohíben ciertos medicamentos, por lo que es ilegal transportarlos.
Si tienes problemas con el equipaje facturado durante el vuelo, sigue los pasos que se indican a continuación.
Si tu equipaje se ha extraviado o retrasado:
Identifica al responsable
De acuerdo con las políticas de la aerolínea, si el itinerario de un pasajero incluye escalas y vuelos con varias compañías aéreas, la aerolínea responsable de tramitar la reclamación y cualquier compensación correspondiente será la que haya operado el último trayecto.
En caso de pérdida, daños o retraso de tu equipaje, dirígete de inmediato al mostrador de información de la aerolínea con el resguardo de equipaje (suele estar pegado en el reverso de la tarjeta de embarque) para notificar la incidencia y presentar una reclamación.
Presenta una reclamación por retraso del equipaje
Una vez que hayas presentado una reclamación, recibirás un número de referencia. Introduce este número en el sitio web de la aerolínea para comprobar el estado de la incidencia. Si necesitas cambiar la dirección de entrega del equipaje o tus datos de contacto, también deberás facilitar el número de referencia.
Espera por tu equipaje
Si tu equipaje se ha localizado y se espera que llegue al aeropuerto en poco tiempo, te recomendamos esperar en el aeropuerto.
Si no es posible localizar tu equipaje o no esperas recibirlo al llegar al aeropuerto de destino, te recomendamos facilitar a la aerolínea o al personal del aeropuerto tus datos de contacto y una dirección de entrega. Tras ello, podrás abandonar el aeropuerto y esperar a recibir más información.
No es posible localizar el equipaje
Normativa sobre compensaciones: El importe de las compensaciones se calcula en función del peso. Puedes consultar las normativas aplicables al equipaje extraviado directamente con la aerolínea o en el aeropuerto. Si has contratado un seguro, también puedes ponerte en contacto con la compañía de seguros para presentar una reclamación.
Si has cogido el equipaje de otra persona u otra persona ha cogido tu equipaje por error:
Intenta contactar con el propietario
Si el equipaje tiene una etiqueta con los datos de contacto del propietario, puedes intentar ponerte en contacto con él directamente. En caso contrario, deja el equipaje en el mostrador de atención al cliente de la aerolínea lo antes posible.
Localiza tu equipaje
Comprueba si tu equipaje está en el aeropuerto. Si no lo encuentras, ponte en contacto con el personal de objetos perdidos.
Notifica cualquier objeto perdido
Si tu equipaje contiene objetos de valor, te aconsejamos denunciar el incidente a las autoridades aeroportuarias. Conserva el parte policial, el parte de irregularidad de equipaje, el billete de avión, la etiqueta de equipaje y cualquier otro documento pertinente que pueda servir como prueba para futuras reclamaciones.