Garantía de servicio al cliente

Garantía de servicio Trip.com

Atención al cliente

Estamos siempre a tu disposición

Nuestro servicio de atención al cliente está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana (en inglés).
Puedes ponerte en contacto con nosotros por chat o teléfono.

Servicios de reserva

Garantía de cancelación por motivos especiales

Si necesitas cancelar tu viaje, te ayudaremos a solicitarlo. Si no puedes viajar por motivos de salud imprevisibles (p. ej.: fallecimiento, embarazo, lesiones u hospitalización), deberás presentar un justificante en el plazo de una semana a partir de la fecha en la que hayas solicitado la cancelación.

Asistencia en caso de emergencia

Nuestro servicio de atención al cliente está disponible (en inglés) las 24 horas al día, los 7 días a la semana, para garantizar que disfrutas de tu viaje sin contratiempos. Si pierdes tu equipaje o tu documento de identidad durante el viaje, o sufres un accidente o una enfermedad, Trip.com hará todo lo posible por prestarte la asistencia que necesites.

Compensación por adelantado

Trip.com aplica una política de compensación por adelantado para todas sus unidades de negocios. Trip.com investigará cualquier reclamación presentada por un usuario y, si se comprueba que esta es legítima, ofrecerá una compensación por adelantado.

Hoteles

Si tu reserva se modifica después de haber sido confirmada, Trip.com hará todo lo posible por reservarte una habitación adecuada.

Parte 1: Trip.com trabaja con el hotel para resolver el problema

Si has reservado una estancia y el alojamiento no tiene habitaciones disponibles para tu fecha de llegada, Trip.com te lo notificará de inmediato. Tras ello, Trip.com se pondrá en contacto con el alojamiento para intentar ofrecerte una habitación de la misma categoría o de categoría superior. En caso de diferencia de precio, Trip.com te reembolsará un importe máximo equivalente al precio de la primera noche de la reserva original.

Si no hay habitaciones disponibles en el alojamiento original, Trip.com te ayudará a reservar una habitación de la misma categoría en un hotel cercano. En caso de diferencia de precio, Trip.com te reembolsará un importe máximo equivalente al precio de la primera noche de la reserva original.

Parte 2: Trip.com paga una compensación

Una vez que hayamos verificado tu solicitud, nos pondremos en contacto contigo en un plazo de un día hábil tras la fecha de salida para tramitar la compensación. Conserva todas las facturas y recibos de tu estancia.

Si no hay habitaciones cuando llegues al alojamiento, Trip.com hará todo lo posible por reservarte una habitación adecuada.

Parte 1: el usuario contacta con Trip.com

Si Trip.com ya ha confirmado tu reserva, pero no hay habitaciones disponibles en el hotel a tu llegada, contacta con Trip.com de inmediato.

Parte 2: Trip.com trabaja con el hotel para resolver el problema

Trip.com se pondrá en contacto con el alojamiento de inmediato para intentar ofrecerte una habitación de la misma categoría o de categoría superior. En caso de diferencia de precio, Trip.com te reembolsará un importe máximo equivalente al precio de la primera noche de la reserva original.

Parte 3: Trip.com paga una compensación

Garantía de cancelación y cambio

Trip.com no obtiene beneficios ni cobra cargos adicionales a las tarifas de cambio y cancelación. Si necesitas cancelar tu reserva, Trip.com contactará con el hotel para intentar reducir el cargo por cancelación tanto como sea posible.

Términos y condiciones de la garantía de habitación

1. Si no hay habitaciones disponibles al llegar al hotel, contacta con Trip.com de inmediato. Si no puedes ponerte en contacto con Trip.com y procedes a alojarte en otro hotel, se considerará que pierdes tu derecho a la Garantía de habitación.

2. La garantía de habitación no se aplica en los siguientes casos:

a. Si no llegas al hotel a la hora acordada.

b. Si cambias los datos de la reserva, como el tipo de habitación o las fechas de entrada y salida, sin la confirmación previa de Trip.com.

c. Si Trip.com o el hotel donde tienes la reserva original te han cambiado a una habitación del mismo estándar o superior sin cargo adicional.

d. Si después de haber modificado una reserva hay una habitación disponible, y no realizas el registro de entrada para la reserva actualizada o no puedes presentar una prueba válida de que te has registrado, o bien los nombres de los huéspedes, las fechas o la ciudad indicada en dicha prueba no coinciden con la reserva original.

e. Si no puedes completar el registro de entrada por motivos de fuerza mayor, como incendios, desastres naturales o políticas gubernamentales.

f. Si Trip.com no ha confirmado tu reserva a tu llegada al hotel. (Consulta los correos electrónicos de Trip.com para confirmar si tu reserva se realizó correctamente).

g. Si tu reserva es una reserva prepago y el pago no se ha completado.

h. Si existen problemas de seguridad al realizar la reserva: (Trip.com juzgará cada caso según principios justos y de seguridad de la transacción)

• Los siguientes tipos de reservas no podrán acogerse a la Garantía de alojamiento: reservas que se hayan completado tras explotar las vulnerabilidades del sistema o de la red, reservas falsas y reservas de reventa.

• El proveedor se reserva el derecho de solicitar al usuario el pago de un depósito en el momento de hacer una reserva en caso de que se detecten problemas o irregularidades en los datos del usuario, en su cuenta o en el número de transacciones. Si el usuario no puede pagar dicho depósito, Trip.com se reserva el derecho de cancelar su reserva en nombre del proveedor.

Garantía de cancelación de vuelo y hotel

Si no puedes llegar al hotel en la fecha prevista porque el vuelo reservado en Trip.com se cancela o retrasa por motivos de fuerza mayor, Trip.com asumirá los cargos por cancelación.

Vuelos

Garantía de precio

Trip.com garantiza que el precio del vuelo no cambiará después de que se confirme el pago.
Si el billete no se emite después de realizar el pago debido a un error por parte de Trip.com y el precio del billete aumenta, Trip.com se hará cargo de la diferencia.

Garantía de reserva

Cuando se emitan los billetes, Trip.com hará todo lo posible por garantizar tu viaje.
Si no puedes embarcar en el vuelo debido a un error por parte de Trip.com, ponte en contacto con nosotros inmediatamente. Te ofreceremos una compensación en función de las circunstancias. La máxima compensación posible es un reembolso del precio del billete de avión original, más un billete gratuito para otro vuelo de sustitución que determine Trip.com.

Términos y condiciones de la Garantía de precio del vuelo y la Garantía de reserva

1. Si te surge algún problema al reservar billetes de avión, ponte en contacto con Trip.com inmediatamente.
Si haces tus propias gestiones sin contactar con Trip.com, o si decides rechazar una solución que te proponga Trip.com, perderás los derechos que te confieren la Garantía de precio del vuelo y la Garantía de reserva de Trip.com.

2. La Garantía de precio del vuelo y la Garantía de reserva no se aplicarán en las siguientes situaciones:

a. Los billetes no se emiten debido a un pago no completado.

b. No se han emitido los billetes porque el horario del vuelo ha cambiado.

c. Cualquier circunstancia que no cause un cambio en el vuelo original.

d. El pasajero no embarca en el avión debido a un error suyo.

e. El vuelo tiene salida en las 2 horas siguientes a la realización de la reserva.

f. El pasajero no embarca en el avión por motivos no causados por Trip.com. Esto incluye, entre otras circunstancias, las cancelaciones o retrasos por parte de la aerolínea, problemas en el aeropuerto, causas de fuerza mayor, y cualquier situación no provocada por Trip.com.

g. Ten en cuenta que las reservas de vuelos con Ryanair no pueden beneficiarse de ninguna de las garantías de servicio de Trip.com, incluidas, entre otras, la Garantía de Precio, la Garantía de reserva y las compensaciones por adelantado.

Garantía de vuelo + hotel

Si has reservado un paquete de vuelo + hotel a través de Trip.com, podrás cancelar tu reserva de hotel de forma gratuita si no puedes llegar al hotel en la fecha prevista debido a un cambio de vuelo.

Garantía de vuelo + pase a sala VIP

Si has reservado un pase a una sala VIP junto con un vuelo a través de Trip.com, podrás cancelar el pase de forma gratuita durante su periodo de validez si no puedes utilizarlo debido a un cambio de vuelo.

Trenes

Garantía de reserva

Una vez que el pago se haya confirmado y se hayan emitido los billetes, Trip.com hará todo lo posible por garantizar tu viaje.
Si no puedes embarcar en tu tren debido a un error de Trip.com o sus proveedores, nos esforzaremos por resolver el problema y, en función de cada caso, cubriremos cualquier gasto derivado del proceso de resolución.

Términos y condiciones de la Garantía de reserva de billetes de tren

1. Por favor, contacta con Trip.com inmediatamente si tienes algún problema. Si lo gestionas por tu cuenta sin contactar con Trip.com, o no eliges una de las soluciones ofrecidas por Trip.com, perderás el derecho a disfrutar de la Garantía de reserva de tren de Trip.com.

2. La garantía no será aplicable en las siguientes circunstancias:
a. El pasajero no embarca en su tren debido a un error suyo.
b. El pasajero no pueda embarcar en el tren por motivos ajenos a Trip.com, como retrasos o cancelaciones de trenes, causas de fuerza mayor o cualquier otra circunstancia ajena a Trip.com.

Alquiler de coches

Garantía de reserva: vehículo no disponible tras la confirmación de la reserva

Si ya has pagado tu reserva y la compañía de alquiler te comunica que no podrá ofrecerte el vehículo alquilado en la fecha acordada, Trip.com hará todo lo posible por reservarte otro vehículo. Si finalmente no es posible ofrecerte otro vehículo, Trip.com te abonará la compensación correspondiente, hasta un importe máximo equivalente al precio medio diario del alquiler original (este precio se corresponde con el importe medio del alquiler durante los días de la reserva, sin incluir descuentos ni códigos promocionales).

Garantía de reserva: vehículo no disponible al llegar

Si el coche que has reservado no está disponible cuando llegues a la oficina, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Trip.com lo antes posible para solicitar asistencia. Si finalmente no es posible ofrecerte el vehículo, Trip.com te abonará la compensación correspondiente, hasta un importe máximo equivalente al precio medio diario de alquiler de la reserva original.

Garantía de reserva: modelo inferior de vehículo

Si el vehículo que te entregan en la oficina de alquiler es un modelo inferior al que habías reservado, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Trip.com lo antes posible. Tras ello, solicitaremos a la compañía de alquiler que te ofrezcan un vehículo de categoría superior gratis. Si no es posible, te reembolsaremos la diferencia de precio (hasta un máximo de 3 veces el precio medio diario del alquiler). También te abonaremos la compensación correspondiente, hasta un importe máximo equivalente al precio medio diario del alquiler.

Garantía de transporte y alquiler de coches de Trip.com

Si has reservado un coche de alquiler en combinación con un billete de avión, tren, autobús o autocar en Trip.com como parte del mismo itinerario, en caso de que el trayecto en avión, tren, autobús o autocar se retrase, puedes contactar con el proveedor o con Trip.com para negociar la hora de recogida del coche de alquiler. El proveedor te reservará el coche de forma gratuita durante un tiempo limitado durante el horario de apertura de la oficina. Si quieres saber durante cuánto tiempo te lo pueden reservar gratis, consulta la respuesta de la oficina. Si no puedes llegar a un acuerdo o tienes que hacer algún pago adicional, te recomendamos mantener todos los documentos acreditativos y contactar con el servicio de atención al cliente de Trip.com para gestionar el problema. Si tu trayecto en avión, tren, autobús, autocar u otro medio de transporte se cancela por motivos fuera de tu control y esto te impide hacer uso del coche de alquiler, puedes cancelar la reserva del coche de alquiler gratis. Trip.com asumirá cualquier coste o pérdida.

Circunstancias especiales y documentos justificativos

Datos personales	Emergencia	Documentos justificativos
Viajero	Defunción	Certificado de defunción
	Hospitalización	Certificado/historial médico relevante Prueba de hospitalización (el periodo de hospitalización debe incluir la fecha de salida del viaje) Nota: La "Garantía de reembolso por circunstancias especiales" no cubre enfermedades preexistentes o crónicas.
	Fracturas	Certificado/historial médico relevante Documento médico donde se indique que el pasajero no se encuentra en condiciones para viajar
	Embarazo	Certificado/historial médico relevante Documento médico donde se indique que el pasajero no se encuentra en condiciones para viajar Nota: La "Garantía de reembolso por circunstancias especiales" no cubre enfermedades preexistentes o crónicas.
Padre, madre, hijo/a o cónyuge del viajero	Defunción	Certificado de defunción Prueba de vínculo directo con la persona fallecida

Datos personales Viajero
Emergencia	Documentos justificativos
Defunción	Certificado de defunción
Hospitalización	Certificado/historial médico relevante Prueba de hospitalización (el periodo de hospitalización debe incluir la fecha de salida del viaje) Nota: La "Garantía de reembolso por circunstancias especiales" no cubre enfermedades preexistentes o crónicas.
Fracturas	Certificado/historial médico relevante Documento médico donde se indique que el pasajero no se encuentra en condiciones para viajar
Embarazo	Certificado/historial médico relevante Documento médico donde se indique que el pasajero no se encuentra en condiciones para viajar Nota: La "Garantía de reembolso por circunstancias especiales" no cubre enfermedades preexistentes o crónicas.
Datos personales Padre, madre, hijo/a o cónyuge del viajero
Emergencia	Documentos justificativos
Defunción	Certificado de defunción Prueba de vínculo directo con la persona fallecida

* Es necesario presentar las copias originales de todos los documentos justificativos.
* En caso de emergencia, contacta con Trip.com lo antes posible.
* No se tendrán en cuenta los documentos justificativos presentados fuera de plazo. Esta garantía está sujeta a los términos y condiciones publicados en el momento de enviar los documentos.
* Trip.com se reserva el derecho de revisar dichos términos y condiciones sin previo aviso.

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