Eurostars Madrid Gran Vía

Cuando uno se aloja en un hotel de una cadena de reconocido prestigio, en el centro de una gran ciudad y teniendo cuatro estrellas, lo que espera es una atención por el detalle que marque la diferencia. En este caso, la ubicación, instalaciones, limpieza y personal, en términos generales y con algunos matices, es adecuado y razonable en atención a las expectativas. Sin embargo, la inobservancia del mínimo detalle puede marcar una diferencia sustancial. En este caso, ha venido por razón de la reserva. La misma estaba prevista para el fin de semana siguiente a la tragedia acaecida en Valencia (DANA), habiendo sido afectados por la misma. Como es públicamente conocido, tanto el desplazamiento por carretera como por tren no era posible, sin entrar en las circunstancias personales padecidas que nos impedían acudir. Todas las reservas de espectáculos, restaurantes y transportes fueron canceladas sin problema, procediéndose al reembolso del dinero (y aún siendo reservas bajo la modalidad 'sin cancelación'). El hotel, por el contrario, sólo permitió hacer una modificación de fechas, debiendo satisfacer el importe restante (si las tarifas eran superiores en la nueva fecha) o pagando la tarifa anterior (por ser la más alta, si el importe previsto para la nueva fecha era inferior). Dentro de lo anterior, aún pareciéndome moralmente discutible, lo considero "aceptable". No obstante, y en lo que entiendo mi legítimo derecho, traté de ampliar el número de noches/servicios incluidos para, aún teniendo que abonar la diferencia en favor del hotel, no "perder dinero". Ahí viene la crítica. No se nos permitió incluir el desayuno en la reserva para compensar la pérdida, aunque el hotel nos había indicado expresamente que la tarifa de la nueva fecha era significativamente menor. Nuevamente, es algo que podría considerar razonable (aunque no lo comparta). No obstante, sí esperaba algún pequeño detalle. Hubiera bastante una caja de bombones, una cesta de fruta o una mera nota indicando que les complacía que hubiéramos podido disfrutar finalmente de la reserva ante las circunstancias padecidas. En definitiva, de una cadena así se espera una atención al detalle que esté a la altura. Cuesta mucho fidelizar un cliente y poner en valor una marca, pero cuesta poco perder la confianza.